Adjunto article publicat aquest mes de juny a l’Indicador d’Economia reflexionant sobre nous comportaments del consumidor i com hem d’adaptar-nos a aquesta nova realitat.
Henry Ford, fundador de l’automobilística Ford Motor Company, és considerat el creador de la cadena de producció moderna i un dels pares de la industrialització i la fabricació en massa. Autor del famós model Ford T, un dels productes més revolucionaris de la primera meitat del segle XX, va escriure en la seva biografia que “qualsevol client pot tenir el cotxe del color que vulgui sempre que sigui negre”. La incorporació de la cadena de muntatge va ser un canvi radical en la indústria, va representar un factor de fort creixement econòmic i va permetre una reducció de costos en els processos productius, així com una popularització de molts dels productes industrials. Aquest procés, però, posava el client al final de la cadena, l´últim protagonista d’un sistema productiu orientat a costos i a l’eficiència interna. Avui, més de cent anys després, aquesta visió està quedant obsoleta tot i que encara hi ha empreses que continuen implantant-la. És necessari tornar a posar el client al centre i fer-lo a ell partícip del nostre procés per tal d’ajudar-nos a millorar fins i tot el nostre producte o servei. Orientar tota l’empresa al client i convertir-lo en el veritable beneficiari de totes les nostres inversions i de tots els nostres esforços. No fer-ho ens allunyarà d’ell amb les nefastes conseqüències que això pot provocar-nos.
Recentment ha aparegut en el món del màrqueting el concepte de “Personalització massiva”. Dues paraules antagòniques però que reflecteixen molt les necessitats reals de les actuals exigències dels clients. Per un costat la personalització és un sinònim clar d’exclusivitat i artesania, i per l’altre el massiu és sinònim de cadena de muntatge i producció en massa. Aquests conceptes s’uneixen com a conseqüència de l’aparició d’un nou comprador amb un comportament radicalment diferent. Un comprador molt més empoderat fruit, en bon part, per la seva facilitat i capacitat per accedir a molta més informació de la que mai ha disposat i que demana i exigeix als seus proveïdors productes pensats, ideats i construïts per a ell.
Aquesta “Personalització massiva” permet oferir experiències adaptades a cada consumidor gràcies, en bona part, a l’aportació de la tecnologia i a la incorporació de sistemes de producció flexibles, incrementant de forma molt considerable la varietat de l’assortiment dels nostres productes o serveis sense incrementar substancialment els nostres costos de producció ni comprometre l’eficiència de la nostra empresa. Aquesta exclusivitat fa que el client sigui vist ja com un individu particular, s’analitzin les seves necessitats concretes i s’ofereixin Propostes de Valor ajustades a demandes cada vegada més concretes.
Ja no podem sortir al mercat a buscar clients que vulguin comprar els nostres productes, hem de sortir al mercat a conèixer clients per tal d’oferir-los propostes ajustades a les seves demandes. Orientar les empreses al client i no orientar les empreses als recursos.
Si avui en Henry Ford veiés les múltiples combinacions que tenim per configurar un cotxe des de la web del fabricant i customitzar-lo al nostre gust diria que la societat s’ha tornat boja.
Accedeix aquí al diari digital per visualitzar l’article. +aquí