Cultura CRM: Nou article a l’Indicador d’Economia

Adjunto nou article publicat aquest mes d’Abril a l’Indicador d’Economia.

“Cultura CRM” vol ser una reflexió de com avui les empreses han de gestionar la seva cartera de clients i com han d’entendre i valorar que aquesta avui s’ha de convertir en un dels principals actius de l’empresa. Vendre cada vegada és mes complicat, i la seva gestió i sobretot les estratègies que hem de seguir per a fer-ho és converteixen en un factor diferencial entre les empreses que funcionen i les que no ho fan.

Llegeix aquí l’article original al diari: Cultura CRM Albert Pàmies

Durant tota la meva infantesa, he estiuejat en un petit poblet del Baix Camp. Com és costum, a la seva plaça hi havia la típica botigueta adrogueria amb un gran assortiment de productes que ja els agradaria tenir-lo a moltes de les grans superfícies que envaeixen avui les nostres ciutats. En ell podies trobar-hi des d’un fuet fins a un botó de camisa que et permetia sortir del pas quan tenies una urgència. Res s’hi resistia. Mai podré entendre com dins d’aquell espai tan reduït podien haver-hi tantes coses diferents. Recordo especialment com la seva mestressa, la Maria ( no podria dir-se de cap altra manera), era una relacions públiques en tota regla, ella sabia la vida i miracles de tots els vilatans, de les seves famílies i de les seves circumstàncies. Entrar a la botiga era com entrar en un món en el qual tot era possible, i on els clients es sentien com a casa i es deixaven seduir pels encants de la Maria en les seves arts de la venda. El coneixement que tenia d’ells i de les seves necessitats era absolut, ara bé, la Maria no feia estudis de mercat, no havia estudiat en cap escola de negoci, ni necessitava fer grans anàlisis de la competència, només es dedicava a escoltar al client i fer-lo sentir a gust en el seu procés de compra. Sense possiblement ser-ne conscient fidelitzava a tots aquells que entraven dins de la seva botiga. La Maria tenia un autèntic programa de gestió de clients (CRM, Customer Relationship Management) dins del seu cervell. Possiblement si fem un acte de generositat amb nosaltres mateixos i mirem les nostres empreses, ens adonarem que no tractem avui de forma similar als nostres clients, no gestionem aquest actiu amb la cura que és mereix i deixem escapar masses vegades oportunitats de venda per no haver fet una gestió integral de la nostra base de dades i un correcte seguiment. D’això va la cultura CRM, d’entendre que avui donades les circumstàncies sobradament conegudes de mercat, el millor que podem fer és treure el màxim profit dels nostres compradors i entendre que el cost de fidelitzar és més econòmic i més eficient que el cost de captació de nous clients. Ara bé, creure que aquesta feina és exclusivament una responsabilitat del departament comercial, és no entendre la problemàtica en la seva globalitat. Aquelles empreses que visquin de les vendes han de tenir clar que tots els seus treballadors han de ser comercials i han de treballar per donar servei als seus clients, han d’estar enfocats al mercat i han de fer que l’experiència de compra sigui la millor possible i superi sempre les expectatives . Avui, com a compradors, no volem problemes, tenim molt poca paciència i ens costa donar noves oportunitats, depèn de nosaltres que aquests clients entenguin que som la seva millor opció. La cultura CRM consisteix en capturar totes les oportunitats de venda que sorgeixen dia a dia dins de qualsevol organització i dins de qualsevol departament (ja sigui de clients potencials o d’actuals) i gestionar-les de forma ordenada i eficient per tal de maximitzar la seva probabilitat d’èxit. Actualment al mercat hi ha moltes opcions informàtiques de CRM que permeten sistematitzar aquesta tasca, el problema com sempre és de concepte i d’entendre que això del famós CRM no és un programa informàtic instal·lat en un ordinador, sinó una cultura implantada en una organització. La Maria ho tenia molt clar i no necessitava masses ordinadors per implantar-ho, simplement s’ho creia i ho integrava en el seu dia a dia. Depèn de nosaltres treballar aquesta cultura, però els asseguro que el temps que dediquin en fer-ho els acabarà compensant en escreix.

 (Foto a flickr de Rosa G )

Comentaris

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *